Контрольная закупка вежливости

В наше время, при разговоре между двумя людьми (будь то телефонная беседа, либо разговор тет-а-тет), мы привыкли к стандартным нормам этикета, которые как минимум включают в себя «Добрый день» и «Всего хорошего»… Но как обстоят дела на самом деле?

Мы позвонили в медицинские центры Минска, чтобы узнать, насколько вежливым может быть персонал «на том конце провода», пока ему не заплатили. Задавала я одни и те же женские вопросы – по чём нынче гинеколог и его манипуляции.

Чтобы дать наиболее понятную оценку общению с администратором медцентра, мы придумали систему баллов:

Представление (в котором говорится о том, куда именно мы позвонили) – 5 баллов

Приветствие (здравствуйте, добрый день/вечер и т.д.)  – 5 баллов

Быстрое реагирование – меньше минуты 0 баллов, за каждую последующую минуту ожидания – минус 5 баллов

Вежливость (во многом зависит от настроения собеседника, интонации и расстановки) – по шкале от 0 до 5

Полный ответ на вопрос (зависит от того, насколько ответчик раскрывает тему вопроса, который ему задали) – по шкале от 0 до 5

Прощание (до свидания/всего хорошего и т.д.)– 5 баллов

САНТЭ

Я, конечно, всё понимаю – может себе человек позволить встать не с той ноги, не исключаю даже такой возможности, что прямо перед моим звонком администратор вылила себе на платье кофе, НО.

После разговора остался «государственный осадок», такое ощущение, что я набирала в регистратуру областной поликлиники, где куча очередей, где постоянно теряются медицинские карточки, а тут ещё и телефон звонит…

И даже небрежное «пожалуйста» не вывело меня из анабиоза. Спасибо центру за то, что напомнил мне о том, что надо оставлять свои проблемы дома, выходя на улицу.

Дарю 5 баллов (мне же всё-таки рассказали, куда я звоню)

АЛЬФАМЕД

Даже сказать нечего. Хорошо, что я знала, что звоню в АЛЬФАМЕД, потому что сотрудники об этом не сообщают. Естественно, речи обо всех остальных пунктах «высшего пилотажа» быть не может.

Ставлю 5 баллов, на вопрос всё-таки ответили…

ЭКОМЕДСЕРВИС

Оёёй, мой разговор записывается! Об этом сообщает всё та же популярная тётя-робот, аргументируя сие действие целью повышения качества обслуживания.

Милый голос, полные ответы на поставленные вопросы. Но. Видимо, в это самое качество обслуживания, которое зачем-то повышается, не входит ни приветствие, ни прощание, и записывая звонки, медцентр преследует какую-то другую благородную цель :)

Минус 5 баллов за то, что я «висела» больше минуты на линии, хотя в это время могла перемыть посуду, выгулять собаку и т.д. :)

Наделяю ЭКОМЕДСЕРВИС 10-тью балами.

АВИЦЕННА

Довольно оперативно среагировали на звонок, правда, поздороваться забыли, но после слова «слушаю» захотелось открыть душу :)

Спустя полминутки, оказалось, что жажда общения протекает в одностороннем порядке, так как после моего «спасибо» администратор поспешил бросить трубку, так и не попрощавшись (надо взять себе на заметку не говорить больше никогда «спасибо», если хочешь продолжения разговора).

На все вопросы отвечали односложно да/нет, и ещё, мне кажется, своим звонком я разбудила администратора, время-то послеобеденное…

АВИЦЕННА честно заслуживает 10 баллов.

ЕВА

Начало разговора многообещающее: и представились, и поздоровались, и «слушаю» сказали – и всё это за секунды 3. На вопросы тоже ответили, но потом я опять совершила критическую ошибку, сказав «спасибо», после чего моментально услышала короткие гудки.

А где «пожалуйста»? А где «до свидания» (ну и ладно, не будет никакого свидания, осадок неприятный).

ЕВА – 15 баллов.

НОРДИН

Трубку сняла живая девушка, но почему-то до конца разговора меня не покидало ощущение, что я разговариваю с роботом. Сухое «здравствуйте», чёрствое «до свидания», в промежутках отточенные «да/нет».

Скучно, монотонно. Хотя, наверное, я придираюсь, они же на работе, это я тут ерундой страдаю :)

15 баллов НОРДИНУ (я тоже сегодня жадная на эмоции).

ЛЕКАРЬ

Со старта рассказали мне, куда я звоню, с кем разговариваю, и о том, что день сегодня добрый :)

На вопрос о стоимости консультации гинеколога был получен развёрнутый ответ о том, что оказывается, у меня есть выбор между осмотром кандидатом медицинских наук и врачом первой квалификационной категории.

Выбор – всегда приятно. Вежливо ответили на все мои вопросы, и я радостная от того, что «вот она, вот она -клиника моей мечты», даже не обиделась, когда со мной не попрощались в конце разговора.

ЛЕКАРЬ – 20 баллов (а счастье было так возможно.. :)

КРАВИРА

О том, что я позвонила именно в КРАВИРУ, узнала от той самой «электронной девушки» (и как она везде успевает). В целом, были вежливы, на все мои вопросы ответили и даже сказали «пожалуйста» :)

КРАВИРА зарабатывает 20 баллов (ну не люблю я монологи роботов).

ЛОДЭ

В последнее время, совершая звонок куда-либо-нибудь, всё чаще нам приходится сталкиваться с девушкой-роботом, которая нежно сообщает о том, что «Все операторы заняты» (интересно  чем :)

Звонок в клинику ЛОДЭ – именно такой случай, ожидание на линии «живого человека» может занять несколько минут.  По остальным пунктам нареканий нет – поздоровались, представились, были очень вежливы, ответили на кучу дополнительных вопросов и пожелали «Всего доброго».

Таким образом, медцентр ЛОДЭ набирает 20 баллов (из возможных 25).

АНАЛИЗ ПЛЮС

11 долгих гудков… Но ожидание вознаградилось приветливым женским голосом человека, который явно ничем не раздражён и хорошо делает свою работу.

Причём создалось такое впечатление, что администратор готов ответить и на тысячу вопросов (жалко, я их не придумала).

20 баллов ПЛЮСУ!

ГОРИЗОНТ

Приятно удивлена. Особенно после САНТЭ. Незлобным домашним голосом женщина за одну минуту вернула мне веру в вежливость людей :)

Очень быстро сняли трубку, представились, поздоровались, всё объяснили, попрощались. Блин, даже придраться не к чему :)

Тадам! 25 баллов! Ура, товарищи, подвигу ГОРИЗОНТа жить в веках!

Исходя из проделанных мной телефонных разговоров, судить  об обслуживании пациентов врачами в клиниках, конечно же, нельзя. Но согласитесь, администратор на ресепшене – это визитная карточка учреждения, в которое человек приносит свои деньги.

А в наше время вежливость и доброжелательность – как глоток свежего воздуха.

Люди, дарите друг улыбки!